Quel pasticciaccio brutto delle FS

mercoledì 20 agosto 2008

 

Le FS licenziano un macchinista che parlava troppo di certi problemi agli Eurostar spezzatisi in due per ragioni che ancora oggi il pubblico generale non riesce a capire.

Una vicenda che, dal punto di vista della comunicazione, è una tale serie di errori che, se fossero una vera azienda privata, e non un carrozzone pubblico finta SpA con socio unico il Tesoro, ad essere licenziato ad horas doveva essere l’Amministratore Delegato che ha fatto di tutto per amplificare la denuncia del macchinista a tutto danno della FS.

1) Licenziare un sindacalista è un suicidio mediatico, è voler scatenare i media, a corto di notizie nel mese di agosto, è innescare una serie di altre interviste ad altri sindacalisti, politici e commentatori che non fanno altro che aizzare la canea degli utenti, troppo insoddisfatta delle FS, che trova così occasione per rinvangare di tutto: dal personale sudaticcio, alle file alle biglietterie, ai treni che si scassano in piena campagna e senza aria condizionata, alle tradotte usate per i pendolari.

2) L’AD, evidentemente mai sottopostosi a una seduta di media training, si espone da solo, senza l’assistenza di un ufficio relazioni con i media, quando la regola aurea è che, nelle situazioni di emergenza, è bene far dare un comunicato, per tenere buona la stampa, da un funzionario di medio livello. Ma il desiderio di protagonismo di buona parte dei nostri manager è tale che, appena vedono un microfono, si eccitano come una velina davanti alla telecamera e, ovviamente, si sbrodolano peggiorando la situazione.

3) L’errore più grave è stato quello di negare a priori e accusare di lesa ferrovia il macchinista mentre si doveva mandare un comunicato che precisava i fatti e poi convocata una conferenza stampa dove era assolutamente doveroso, per l’immagine delle FS, presentare una verità incontrovertibile, per quanto spiacevole per l’azienda. E se il macchinista aveva ragione, non negare ed anzi ringraziarlo per aver messo in evidenza carenze che sarebbero state immediatamente sanate.

4) L’ufficio relazioni con i media doveva sapere per tempo che sarebbe uscita un’intervista, se si fosse premunito di costruire una solida relazione con i giornalisti che, a fronte di dichiarazioni pericolose per l’azienda, si sarebbero preoccupati di chiedere conferme alle FS prima di sparare notizie incontrollate.

5) Le FS dicono che i  treni sono sicurissimi, cosa che può anche essere vera, il problema è che la qualità percepita dei loro servizi è così scadente che l’eventuale alta qualità effettiva non conta niente per l’utenza che, di fronte a un ennesimo vulnus all’immagine delle FS, ripesca tutte le altre precedenti figuracce fatte da loro nel tempo.

Insomma, la comunicazione nelle FS ha bisogno di una grossa messa punto, sperando che qualcuno ne abbia l’incarico perchè, da quello che si vede, sembra che i rapporti con i media non li curi nessuno.

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Militari in strada e fondamenti di marketing

mercoledì 6 agosto 2008

Mandare i militari in strada non ha nessuna utilità pratica sulla criminalità che, per altro,  non pare che abbia raggiunto livelli di allarme così elevati da giustificare l’uso delle forze armate, se non per quei “furbetti” che si comprano un villone, senza considerare il pericolo di vivere isolati nella campagna.

Perchè un governo, che avrebbe tante cose da sistemare, fra cui una crisi economica molto grave e con pochi sbocchi, si presti a una tale sceneggiata, è da ricercarsi in uno dei fondamenti del marketing:

la Qualità Percepita è per il consumatore/utente/cittadino molto più importante della Qualità Effettiva.

Sciorinare tanti soldatini in giro per le strade da il senso che “lassù qualcuno ci ama” alle vecchiette svampite che continueranno ad essere derubate nelle loro case dai finti addetti alla rete del gas o dai fintissimi amici del figlio che “ha avuto un incidente e gli servono soldi per riparare la macchina”.    

Il marketing ha sempre ragione, basta applicarlo anche alla politica.


Comunicare necesse est!

lunedì 4 agosto 2008

Secondo analisi molto dettagliate, le ragioni che spingono il consumatore sono, in ordine inverso:

5) il prezzo

4) l’assortimento

3) il servizio

2) la qualità

1) l’affidabilità

Cinque cose che devono essere comunicate perchè il consumatore ci scelga, e l’unico modo è farglielo sapere con una buona comunicazione.

Non basta pompare il brand, che al più serve a incistare il nostro marchio nella testa del consumatore fra le possibili scelte; quello che serve è fargli sapere, in ordine:

1) che può contare sulla nostra azienda

2) che i nostri prodotti sono di qualità

3) che sarà servito al meglio delle nostre possibilità

4) che abbiamo tante possibilità di soddisfare le sue esigenze

5) che abbiamo un prezzo in linea con i quattro punti precedenti.