Gestire le crisi

martedì 26 agosto 2008

 

 

Un piccolo decalogo per gestire le crisi dove l’ultima riga è la più importante di tutte.

 

  1. Creare un piano di crisi, prima che ci sia una crisi. In pratica bisogna preparare un documento che elenchi tutti gli scenari peggiori, come si dovranno affrontare e la lista di chi fa che cosa.
  2. Sottoporre il personale a corsi di media training.
  3. Decidere chi nell’organizzazione è responsabile di parlare con i media. Deve essere una persona credibile, affidabile e con molto tatto. È vitale.
  4. Essere onesti è sempre la migliore strategia. Le bugie, prima o poi, si scoprono e si ritorcono contro.
  5. Se non siete preparati, ammettete gli errori e il pubblico sarà più disponibile a perdonare.
  6. Implementare un piano di recupero che comprenda il personale, i clienti e gli stakeholders per consentire al business di tornare al massimo dell’efficienza al più presto possibile.
  7. Mantenere buone relazioni con i giornalisti durante tutta la crisi ed anche oltre, sopratutto se queste relazioni in passato non erano state molto curate. Bisogna avere i media dalla nostra parte. 
  8. Sfuggire i media e i No comment sono  il peggiore errore. Se c’è un vuoto d’informazione, i giornalisti lo riempiranno con speculazioni e pettegolezzi, rincarando la pubblicità negativa. 
  9. Non dimenticare che i media si stancano presto e vi lasceranno in pace ma che i clienti non dimenticano e bisogna perciò anche concentrarsi su di loro per minimizzare l’immagine negativa. 
  10. Far interiorizzare alla direzione generale la gravità del problema della comunicazione in tempo di crisi, ottenere il budget per la preparazione, l’addestramento e la gestione, oltre, e sopratutto, la loro ferma decisione che i piani siano scrupolosamente fatti rispettare da tutti, AD e DG compresi.
Annunci

Media Training

lunedì 25 agosto 2008

A comunicare le cose belle sono buoni (quasi) tutti!

Il professionista della comunicazione si vede nei momenti drammatici quando quello che si deve dire ad una canea affamata di notizie di giornalisti e reporter è quello che mai si vorrebbe comunicare.

Lo scandalo che coinvolge la nostra azienda, un incidente sul lavoro, una petroliera che inquina miglia e miglia di coste, il gossip non voluto sono eventi che possono mettere sotto stress la comunicazione.

In questi casi, la prima mossa è quella di dire alla stampa una studiata verità per non peggiorare la situzione mediatica con bugie che, prima o poi, si scoprono e contribuiscono a sporcare la nostra immagine.

E, se la cosa è abbastanza grave, i media si aspettano delle dichiarazioni da parte dei maggiori responsabili, di quelli di zona o anche solo di una determinata funzione aziendale. E questo evento non può essere evitato; appena possibile, bisogna convocare una conferenza stampa e sottoporsi alle domande, anche le più spiacevoli, anche le più cattive, anche le più subdole.

Purtroppo, questi eventi si trasformano spesso in un’ulteriore pesantissima brutta figura perchè, molto semplicemente, gli intervistati non sono stati addestrati a subire la pressione e perciò disfunzionano, perdono la calma, danno risposte antipatiche.

Come ovviare? Come al solito bisogna pensarci prima con un intenso programma di Media Training.

Il Media Training è una metodologia con la quale chi potrebbe trovarsi a dover affrontare i giornalisti, sopratutto in condizioni critiche, viene addestrato da professionisti della comunicazione con una simulazione molto realistica di una pressante sessione di domande e risposte.

Ed è una cosa molto impattante sui manager. Una mia amica che se ne occupa mi ha detto che alcuni, anche se sanno che è solo una simulazione, non riescono a contenersi, reagiscono in malo modo o si fanno prendere da crisi isteriche, anche con manifestazioni di pianto.

Comunicare non è facile, neanche per il super manager muscolare!